Social media is een mooi marketinginstrument, maar wat doe je als anderen zich via social media tegen jou keren? Moet je nu wel of niet reageren op negatieve tweets? Ga je wel of niet in op statusupdates of de reacties bij een blog?

Zelf beoordeel ik het van geval tot geval. Een onbekend persoon die zijn frustraties kwijt moet, is wat anders dan een bekende Nederlander die je publiekelijk te lijf gaat en een grote groep volgers daarin meeneemt. Kijk maar naar @youpvanhethek.

De inhoud van de opmerkingen spelen ook mee in de afweging die ik daarbij maak. Met gezeur en gescheld van personen die willen rellen kun je niets. Moet je ook niet willen met zo’n 'trol'. Is het echter een concrete inhoudelijke klacht, grijp deze dan met beide handen aan. Wie het goed speelt, kan het zelfs zo in zijn voordeel omzetten dat deze boze klant in jouw ambassadeur verandert. Hij uit dan zijn tevredenheid over de oplossing digitaal.

Via onderstaand schema valt te beoordelen welke situatie van toepassing is. Het mooie ervan is dat er ook bij staat welke actie ondernomen kan worden.  Natuurlijk is het nog steeds jouw eigen beoordeling van de situatie, maar het schema biedt goede handvaten om met de situatie om te gaan.



In dit bericht staat trouwens een Nederlandstalige versie van het schema. Natuurlijk blijven er altijd hopeloze situaties bestaan. Zie hier, en dan hier. Daarvoor kan ik alleen maar deze raad geven via een heerlijk tijdloos ouderwets gezegde: ‘bezint eer ge begint’. 

 

Opvallen, in het achterhoofd blijven hangen en aandacht krijgen. Bereik je dat het beste door het schrijven en versturen van een persbericht of kun je beter een digitale nieuwsbrief sturen? Ik zet de verschillen voor je op een rij.

Welk medium voor jou handig is, hangt af van jouw doel. Wie wil je bereiken? En wanneer? Dat kunnen zoveel mogelijk mensen in de omgeving zijn, maar het kunnen bijvoorbeeld ook alle ouderen, kinderen of sporters zijn.

Een persbericht kan aandacht genereren op lokaal, regionaal of zelfs landelijk niveau. Het is daarmee ideaal als het doel is om iedereen of in ieder geval zo veel mogelijk (nieuwe) mensen in deze gebieden te bereiken. Wil je bepaalde groepen bereiken, dan kun je het natuurlijk naar bepaalde vakmedia sturen, maar dan nog wil je binnen die doelgroepen zoveel mogelijk nieuwe mensen bereiken.

De onzekere factor aan een persbericht is en blijft echter dat het altijd afwachten is of de journalist aandacht aan het persbericht geeft. De redactie bepaalt tenslotte aan de hand van journalistieke criteria of jouw onderwerp wel echt nieuws is. Dat verschilt per medium, redactie en zelfs per journalist. En dan is het de vraag of er plek over is met zoveel aanbod van nieuws. Timing is dus alles.

Twijfel je of jouw nieuws een persbericht waardig is en of er media zijn waarmee je jouw doelgroepen kunt bereiken, leg het gerust aan me voor.

Digitale nieuwsbrieven daarentegen worden verstuurd naar mensen die jou al kennen. Zij kwamen langs bij het bedrijf of bezochten de website. Ze zijn, of waren eens, geïnteresseerd in de ontwikkelingen binnen jouw bedrijf en de producten en diensten. En ze willen daar graag van op de hoogte blijven. Daarom worden digitale nieuwsbrieven vaak goed gelezen, want de ontvanger wil die digitale nieuwsbrief lezen. Hij heeft erom gevraagd.

De digitale nieuwsbrief is daarom een ideaal communicatiemiddel voor klantenbinding. Het werkt perfect om klanten bij jouw producten en onderneming te betrekken, en hen even weer aan jouw bedrijf en producten te herinneren.

Heikel punt is natuurlijk altijd hoe je abonnees voor de digitale nieuwsbrief krijgt. Je mag niet zomaar iedereen mailen. Daarom volgen hier enkele tips voor het opbouwen van een abonneebestand:

1. Vraag je klanten/doelgroep of ze jouw nieuwsbrief willen ontvangen. Leg het aanmeldformulier neer in de winkel/het bedrijf en plaats een aanmeldlink op de website.

2. Geef duidelijkheid. Vertel op het aanmeldformulier het aantal keren per maand dat de nieuwsbrief wordt verstuurd. Duidelijkheid verlaagt de drempel om te accepteren.

3. Een persoon abonneert zich sneller als hij een beloning krijgt. Korting, een gratis sessie of een e-book, er valt veel te bedenken.

Wil je meer van zulke praktische tips ontvangen, meld je dan aan voor mijn digitale nieuwsbrief. Deze verschijnt zodra ik een nieuw bericht plaats op mijn website. Wil je ook een digitale nieuwsbrief versturen, bekijk dan deze aanbieding.

Het is gewoonweg briljant wat sommige mensen doen met social media. Neem nou de acties 'Live reply' en 'Tile & Inspire'. Geen ander bedrijf heeft volgens mij wereldwijd zoveel mensen aan zich weten te binden als KLM. Erg leuk om te zien en boeiend om te volgen, ook omdat je met social media nooit precies weet hoe het uitpakt. Het kan immers zomaar omslaan.

De aanleiding voor 'Live reply' was dat KLM via social media ‘persoonlijke service' wilde aanbieden. Dat trokken ze via Twitter en YouTube op een op een zeer creatieve manier door tot in het uiterste.





Vervolgens kwam de KLM met 'Tile & Inspire’. En dat werd echt een bijzonder sociaal gebeuren. Hiermee wist de KLM duizenden mensen over de hele wereld te betrekken bij het bedrijf.

 Allemaal wilden ze er onderdeel van worden en zich verbinden met de KLM. De vliegtuigmaatschappij sprak alle sociale aspecten aan: het saamhorigheidsgevoel, de trots, interactie en ga zo maar door. Het gevolg: duizenden volgers er bij.





Waarschijnlijk heb je nu ook een glimlach op je gezicht. Het is en blijft een mooie actie. Alleen jammer dat de KLM (nog steeds niet) bekend heeft gemaakt wiens foto en spreuk nu op het vliegtuig staan. Het vliegtuig is al wel in de lucht.

 Wellicht ontdek ik misschien mijn foto en spreuk op het vliegtuig, wanneer ik weer eens op vakantie ga. De stoel kan al gereserveerd worden. Nu het vliegtuig nog, want ik reis graag op een ‘vliegend Delfts blauw tegeltje’ naar mijn bestemming.

Zal ik wel of niet een blog of nieuwsrubriek op mijn website beginnen? Regelmatig hoor ik ondernemers die vraag stellen. Zo ook laatst op een netwerkbijeenkomst, waar ik twee ondernemers met elkaar hoorde spreken over bezoekers naar de website trekken.

De ene ondernemer publiceerde slechts productinformatie en de contactgegevens, terwijl de andere ondernemer elke week nieuwsberichten of een blog had. Daar deelde hij zijn expertise, liet hij zien wat er in het bedrijf gaande was, betrok hij de mensen.

Het zal dan ook niet verbazen dat de bezoekersaantallen hoger waren bij laatstgenoemde ondernemer. Mensen komen terug als ze wat nieuws zien. Zeker voor online geldt dat je moet blijven vernieuwen. Gebeurt er niets online, dan gebeurt er waarschijnlijk ook niets in het bedrijf, is de gedachte.

De eerste ondernemer was het er wel mee eens, maar hij was huiverig om een blog of nieuwsrubriek te beginnen. ‘Ik heb niet zoveel te melden.  Bovendien is het druk en voor je het weet is het laatste bericht twee maanden oud. Dat staat ook niet goed.

Voor wat betreft de opmerking over ‘oud nieuws’ geef ik deze ondernemer gelijk, maar het feit dat hij niets te melden heeft is gewoonweg onzin. Natuurlijk is het bedenken van onderwerpen lastig, maar er valt altijd wat te melden. Drukte zorgt dat communicatie veelal een ondergeschoven kindje is, maar wanneer het rustig wordt, dan is het te laat.

Dat is jammer, want klanten en andere geïnteresseerden nieuwsgierig te houden is in jouw belang. Een blog of nieuwsrubriek vergt inspanning en levert niet direct elke keer nieuwe business op, maar het zorgt er wel voor dat de bedrijfsnaam blijft hangen. En naarmate er meer wordt gecommuniceerd ontstaat er (indirect) ook meer business.

Zelf schrijf ik op mijn website regelmatig onregelmatig, over communicatie en social media, naast het het verzorgen van de webredactie voor anderen. Belangrijk hierbij zijn de volgende do’s en don’ts:

1. Publiceer regelmatig. 1x per jaar is ook regelmatig, maar probeer maandelijks, tweewekelijks en het liefst wekelijks.



2. Verzamel eerst een aantal tijdloze berichten. Gebeurt er iets actueels, dan kan dit bericht naar een later tijdstip worden verschoven.



3. Voorkom dat het als een zware molensteen om je nek gaat hangen. Het is te laat als gedachtes opdoemen zoals ‘waar zal ik het nu eens over hebben?’ of ‘ohja, ik moet ook weer eens bloggen’. Neem de tijd voor het vergaren van nieuws of schakel een expert hiervoor in. 



4. Plan ook tijd in voor het schrijven van teksten. Het lijkt inderdaad makkelijker dan het is. Journalisten, redacteuren en tekstschrijvers zijn er immers niet voor niets.

PS: Extra tip! Meld je aan voor mijn digitale nieuwsbrief. Dan krijg je automatisch een seintje bij elk nieuw bericht.